A veces, una empresa tiene que lidiar con una situación que puede describirse como una crisis. Tener el modo de comunicación correcto es crucial durante una crisis, y resulta muy importante tener un plan de acción listo para implementarse cuando ocurra algo perturbador.
En este artículo, veremos los pasos que debes seguir para tener éxito en una comunicación de crisis:
1- Identificar situaciones de crisis
La identificación de una situación de crisis es, obviamente, el punto de partida para la gestión. Una situación de crisis puede asumir diferentes aspectos según la empresa y la industria.
Es bueno tener en cuenta que no todas las situaciones inusuales y problemáticas son necesariamente crisis. Hablando francamente: no todos los comentarios negativos de sus clientes constituyen una crisis.
Una crisis es una situación que tendrá repercusiones negativas en los resultados financieros. Por ejemplo:
- Daño a la reputación a través de los medios o redes sociales.
- Falta de servicios o servicios que no cumplen con las expectativas.
- Interrupción o mal funcionamiento de los servicios
- Estado de emergencia
- Crisis financiera
- Pandemia
- Desastre natural
- Grave accidente
Cuando hayas establecido que la situación en la que se encuentra la empresa no es solo un incidente perturbador sino una crisis real, recopila la información básica para que deba dar el siguiente paso.
- ¿Quiénes se ven afectados por la crisis?
- ¿Cómo es de grande?
- ¿Qué hay que hacer?
2- Supervisar la situación
Cuando se puede comprometer la reputación, es crucial tener toda la información disponible y estar constantemente atento a la situación.
Las búsquedas de Google y la presencia en las redes sociales pueden ayudar, pero la solución proactiva es tener una herramienta de monitoreo de medios disponible. La herramienta de seguimiento te alerta cuando te mencionan en redes sociales o en discusiones online, así como en medios periodísticos.
Una crisis no siempre afecta a tu negocio, pero puede estar relacionada con un producto o servicio que estás vendiendo, por ejemplo.
3- Crear conciencia de la situación
La conciencia de la situación entra en juego cuando está claro qué ha sucedido y quién se ve afectado por la situación. Sin embargo, ten en cuenta que la situación aún puede ser un poco confusa. Puede que falte información. Pero eso no debería impedirte empezar a comunicarte.
Cuando se trata de comunicación de crisis, la consigna es honestidad. Empieza por decir lo que sabes. No retengas información simplemente porque faltan ciertos elementos. También es fundamental que el mensaje siga siendo coherente a medida que la situación se aclare: la historia no debe cambiar.
4- Distribuir responsabilidades
Es muy importante nombrar definitivamente a las personas que se encargarán de las diferentes tareas a realizar durante la crisis. Es imperativo determinar y asegurarse de que una persona de contacto esté disponible de inmediato cuando ocurra una situación inusual.
El director o gerente de comunicación es la elección natural para tomar la iniciativa en la comunicación en una situación de crisis. Si tu organización no tiene, otro miembro de la gerencia tomará la iniciativa en las operaciones, mientras que las comunicaciones, el marketing y los recursos humanos pueden estar ahí para ayudarte a comunicarte.
5- Comunicarse continuamente
La comunicación comienza con tu propio personal. Se les debe informar lo antes posible para evitar que empiecen a circular rumores y mala información.
En medio de una crisis, comunicarse no es suficiente para calmar el pánico. También debes indicar cómo se preparó la amenaza y cómo se manejará la emergencia.
Las herramientas utilizadas para la comunicación interna dependen completamente de tu organización. Los mensajes importantes deben pasar por varios de sus canales de comunicación más importantes. El uso de múltiples canales asegura que todos reciban el mensaje.
Una vez que los empleados estén actualizados, es hora de actualizar a las partes interesadas. Los canales que se pueden utilizar para la comunicación externa son:
- El sitio web de la empresa
- Las redes sociales
- Un boletín de noticias
- Comunicado de prensa
- TV e impresión
Al comunicar sobre una crisis que ha ocurrido, es esencial ser abierto y honesto, reconocer cualquier error que se haya cometido y ofrecer una disculpa sincera por el daño causado.
Jesús Alberto Fuenmayor 